​中国人寿分享典型服务案例，以温暖服务写好民生答卷

保险产品的同质化程度越来越高，服务体验却成为拉开差距的关键。对于普通人来说，选择一家保险公司，本质上是在选择一个在风险来临时能“接得住”的伙伴。中国人寿保险股份有限公司（601628.SH，2628.HK）在客户节二十周年之际，用一组真实服务案例回应对“值得信赖”的期待：温暖不在宏大的叙事里，而在柜面的一杯热茶、上门的一次拜访、理赔的一日到账之间。

多走一步，让服务抵达每一个需要的角落

在服务覆盖上，中国人寿尝试将营业网点的边界向外延伸。针对高龄独居老人、残障人士、孕产妇及婴幼儿家庭、重病康复者、偏远地区客户等五类重点人群，公司开通绿色通道，提供免费预约上门办理，覆盖保单变更、理赔申请、满期金与生存金领取等三十余项高频业务。从新疆塔城到贵州六盘水，从大连的听障家庭到更多偏远乡村，工作人员携带移动设备穿行街巷，把原本需要“跑一趟”的业务变成“等一等就来”的贴心服务。

与此同时，全国两千余个柜面网点被赋予“便民驿站”的新角色。户外劳动者可以在这里避暑取暖、饮水充电；高考季的考生和家长有了临时休憩点；新市民和过往行人也能享受到应急救助与金融科普服务。北京、黑龙江、广东、安徽等地的网点还结合本地需求，形成各具特色的爱心服务模式。

对于老年人和残障群体，网点从设施到流程都做了针对性改造：无障碍通道、大字版资料、专人引导、全程陪办，听障人士可通过写字板或手语完成沟通，视障长者则有盲文资料和搀扶陪伴。服务不再是标准化流程，而是尊重个体差异的平等相待。

在语言沟通层面，中国人寿同步构建多语种服务能力。线下网点配置中英双语标识和双语叫号系统，涉外网点配备外语服务人员；线上95519热线和柜面人工服务支持68种方言及15种少数民族语言，让乡音与普通话一样顺畅，让不同地域的客户都能“听得懂、办得成”。

多想一层，把民生守护融入日常

服务的深度，体现在对未说出口的需要的洞察。中国人寿自2011年启动“国寿小画家”活动，面向3至16岁青少年提供美育表达平台，累计吸引数千万人次参与。2020年起，“艺术回山”公益计划将美育资源送往偏远山区，让乡村孩子也有机会接触艺术、开阔视野。项目还逐步扩展到港澳台地区及海外，成为跨文化沟通的桥梁。数字化浪潮下，“国寿小画家”开通线上报名，累计收集画作487.8万幅；“艺术云课堂”引入数字绘画、AI创作等形式，单场直播吸引15万人在线观看。

金融消费者教育同样需要“沉下去”。在西藏，中国人寿组织“马背上的消保宣传队”，策马深入高原村落，用双语讲解反诈知识和权益保护；在城市，工作人员走进快递驿站、社区和园区