中国人寿四川调研纪行：数智赋能服务升级 消保体系筑牢信任根基

金融业迈向高质量发展 国寿探索服务转型新路径

当前，我国金融业正处于迈向高质量发展的关键阶段。中央金融工作会议明确提出“加快建设金融强国”的战略目标，强调以金融高质量发展支撑中国式现代化建设。作为寿险行业的领军企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）在四川举办了主题为“智启新程 惠泽民生——数智服务与智慧消保的国寿实践”的调研采访与新闻发布活动。

本次活动汇聚了人民网、新华网、中国证券报、上海证券报、证券日报、中国银行保险报、经济观察报、四川日报等17家主流媒体。采访团深入成都、德阳两地进行实地考察，围绕消费者权益保护、普惠保险发展、“国寿好服务”子品牌建设、乡村振兴助力等议题展开调研。

客户节二十载与个险三十年：服务理念的演进之路

今年恰逢中国人寿连续举办客户节活动20周年，同时也是其个险营销渠道发展的第30个年头。两大重要节点的叠加，为此次调研活动赋予了特殊意义。中国人寿于2024年3月正式推出“国寿好服务”子品牌，持续完善“大服务”体系，致力于打造覆盖客户全生命周期的综合服务能力。与此同时，公司将“大消保”理念融入日常经营管理各环节，以实际行动践行服务初心，以完善的消保机制构建客户信任桥梁。

中国人寿客户服务部及消费者权益保护部负责人吴雁萍围绕“信任”这一核心主题，系统阐述了公司二十余年服务历程中的消保实践成果。

从信赖到共创：客户节主题的四个演进阶段

回顾客户节二十年的发展轨迹，可以发现其主题演变清晰映射出保险服务理念的迭代升级。2007年至2012年期间，客户节以“连接与信赖”为主旨，通过线下面对面沟通和精细化柜面管理体系，在每一次业务办理和服务互动中夯实信任基础。

2013年至2017年，顺应互联网发展浪潮，客户节主题转向“升级与融合”，积极响应国家“互联网+”战略，探索线上线下相结合的服务新模式，不断丰富客户权益体系和增值服务，推动服务体验持续优化。

2018年至2023年，客户节进入“平台与生态”阶段。在数字化转型加速推进的背景下，中国人寿着力构建综合金融服务模式，为客户提供一站式、覆盖全生命周期的多样化金融解决方案，满足人民群众日益增长的多元化需求。

步入2024年，客户节主题升级为“智慧与共创”。全面拥抱人工智能、大数据等前沿技术，构建智能服务体系，通过数智化手段提升服务效能，与客户共同创造价值，共享科技进步成果。

服务版图持续延伸：多元化触点构建全方位生态

二十余年间，中国人寿的服务内容已由单一的基础保险保障拓展至多元化的生态服务体系。从1996年分业经营之初的承保、保全、理赔等基础业务，到陆续推出的保单借款、无纸化投保、智能化理赔等创新举措，基础服务的质量和效率不断提升。

2006年，公司率先探索VIP俱乐部模式，为不同客户群体提供差异化服务。此后各项服务创新持续涌现：2011年启动“国寿小画家”少儿美育项目，2016年推出“700健行”健康运动服务以响应“健康中国”战略，2019年发布“国寿嘉园”养老社区品牌，2020年上线“悦己生活”女性专属服务，2023年推出“听名医·讲免疫”健康科普栏目，2025年更开启“跃动未来 篮球新星”少年篮球系列活动，积极落实体育强国战略。

经过多年深耕，中国人寿逐步构建起覆盖“医、养、康、护、财”的全方位服务生态，服务内容从基础保障延伸至健康生活领域，服务方式从通用化走向分群化、精细化。服务触点同样实现了跨越式发展：线下柜面网点与线上APP、微信客服、小程序、公众号等渠道深度融合，95519服务热线全天候待命。仅2025年一年，公司服务总人次即突破30亿，服务覆盖面与可及性显著提升。

值得关注的是，智能化服务的引入并未削弱服务的温度。中国人寿通过“AI+人工”协同模式，兼顾服务效率与人文关怀，在运用智能客服、语音助手、智慧柜员机等新工具的同时，始终注重保留人工服务的温度与弹性。服务方式更实现了从“被动响应”向“主动预判”的转变，主动识别和满足客户潜在需求。

数智化重构服务体验：效率与温度并重

在数智化浪潮中，中国人寿围绕“四个一”全面升级服务体系。其一是“语音即办”的便捷服务。客户在寿险APP中唤醒语音助手“小宝”，通过简单的口语指令即可完成保单查询、理赔申请等操作。系统依托离线唤醒、指令识别、语义解析、智能响应等多重技术协同，免去了繁琐的菜单查找和文字输入步骤。95519热线的语音自助服务同样实现了升级，在报案场景中，智能语音导航可引导客户完成信息提供，简单案件自动登记，复杂案件转接人工，实现智能与人工的高效配合。智能客服系统还嵌入情绪识别、适老服务、语音交互等功能，能更好理解客户情绪和需求。例如，面向老年客户的全页面大字体展示及语音输入播报功能，确保各年龄层客户都能顺畅使用；在理赔场景中，智能系统会以更具安抚性的语言与焦虑中的客户沟通。

其二是“一站直赔”的高效理赔体验。借助大数据、AI大模型等先进技术，跨界整合医疗、医保、财政等领域数据，创建了行业领先的多模态数智化理赔体系。该体系通过打破数据壁垒，串联各服务环节，支持各地推出特色理赔服务，形成理赔服务生态联盟。在具体场景中：一是依托医疗数据的“一站式直付秒级赔”，让理赔在出院时自动触发并即时完成；二是借助医保数据的“免交材料便捷赔”，客户无需提供病历发票即可申请理赔，最快8秒申请、5秒结案，实现了真正的“秒级理赔”；三是利用财政数据的“报案提醒主动赔”，主动为客户推送理赔指引；四是汇聚多项前沿技术的“智能处理快速赔”，大幅提升审核精度与效率。2025年，公司“免材快赔”服务覆盖逾17万人次，理赔案件全流程无人工率超过30%，累计减少客户上传影像资料逾66万张。在“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的“五免”服务模式下，“一站式直赔”让出院即赔成为现实。“十四五”期间，这一服务累计惠及逾2380万人次客户，赔付总金额达到86.2亿元。

其三是“一生相伴”的长期陪伴体系。中国人寿的服务理念不止于承保与理赔，更延伸至客户全生命周期的每一个阶段。面向少年儿童，“国寿小画家”活动已连续举办15年，累计征集作品480余万幅，吸引超过620万人次参与。2020年启动的“艺术回山”公益计划，已覆盖30个省份的159座城市、188所学校，惠及4.5万人次，以美育教育点亮乡村儿童的艺术梦想。“700健行”项目自2016年启动以来，已在全国500多个城市举办逾1500场亲子跑和趣味赛事，参与人次突破300万。面向女性客户，“悦己生活”沙龙涵盖九大主题，线上线下多维度展现女性风采。

随着《关于加快建立长期护理保险制度的意见》等国家政策的出台，中国人寿的长期护理保险服务也在持续深化。自2016年试点之初即积极参与，截至2026年6月底已在20多个省份落地80多个长期护理保险项目。在服务模式上，公司既是专业服务者，也承担市场补充者角色，率先推进“寿险转长护险”责任转换，探索税优护理险产品与“保险+服务”融合模式。同时，公司还作为生态建设者，设立500亿元大健康基金、200亿元大养老基金及100亿元银发产业基金，已在16个城市布局20个机构养老项目。“国寿嘉园”一站式综合解决方案为积极应对人口老龄化提供了实践样本。

在适老服务方面，中国人寿寿险APP尊老模式获得工信部适老化及无障碍认证，是行业内首款获此认证的移动应用。95519热线设置有老年人专属通道，实现“一声直达、一键接入”；线下柜面则提供视频、临柜双线服务，专设敬老窗口并常态化开展“长者陪伴课堂”。

其四是“一心惠民”的温度服务。金融服务的普惠性要求不能落下一个群体。中国人寿在全国柜面打造了多样化的特色驿站：“新市民驿站”为快递员、外卖员等群体提供配备微波炉、充电器、无线网络、应急雨具的休息空间；每年的“高考驿站”在考点附近为考生和家长提供防暑物资、休息座位，配套举办升学规划讲座；“军人服务驿站”为军人打造专属休憩区域；“非遗文化传承驿站”则结合地域特色提供文化讲解、非遗互动与特色美食品鉴，成为传承中华优秀传统文化的“文化会客厅”。

沟通无障碍同样是有温度服务的重要维度。95519热线支持53种方言，临柜及空中客服覆盖68种方言；热线同时提供藏语、维语、哈萨克语服务，临柜客服支持15种少数民族语言。针对听障人士，公司配备专业手语服务与盲文手册、便民服务卡，让无声世界同样感受温暖。热线英语语音播报和人工服务，加之柜面的双语标识与翻译设备，构建起多维度的无障碍服务体系。健康服务层面，“听名医·讲免疫”项目自2023年推出以来已举办逾百场活动，累计观看量超过1100万人次，以“线上直播+线下讲座+走进社区”的多元化形式，将专业健康知识传递至千家万户。

深耕“大消保”体系 以责任守护信任

消费者权益保护是保险机构赢得信任的根本所在。作为金融央企，中国人寿始终牢记“国之大者”的责任担当，全力打造“1228”大消保体系：坚定“一个中心”——以人民为中心的发展思想；贯彻“两个全面”——全员参与、全流程管理；实现“两个提升”——提升重视程度、提升工作水平；推进“八大工作”——组织管理、制度流程、日常运行、队伍建设、投诉化解、考核激励、教育宣传、监督检查，构建起完整闭环的消保工作格局。

在实践层面，中国人寿年均倾听客户声音达2000万人次，通过各服务触点广泛收集意见建议，并将客户反馈及时溯源分析，转化为服务改进的具体举措，以精益求精的态度持续优化客户体验。面向未来，公司将继续以数字化、智能化为驱动，在服务品质与消保实践中不断探索创新，为金融业高质量发展贡献国寿力量。